魏文斌消费需求改变下的酒店转型

　　中国的旅游与饭店业经过改革开放后三十多年的发展，从最初的学习和模仿阶段，到后来的发展自有的民族酒店品牌阶段，到近十年来的以市场为导向的中国饭店连锁化发展趋势和对海外直接投资、收购或输出管理，大致几个不同的发展阶段。整体上来讲，中国的饭店业是健康、有序和快速发展的。不仅仅是反映了我国的整体国家实力的增强和人们生活水平的进步，更体现了我们的文明和社会的进步。

　　现在，随着全球经济一体化的大环境下，国际社会的不太稳定和国际经济、金融环境和秩序将不会有太大的改变，而中国政府自年以来推行和创导的政府部门和国有企业的“八项规定、六项禁令”也将是一个持久的政策，中国的酒店业市场一方面需要面对的是国内的供给增速过快而需求增速放缓的压力，饭店职业经理人同时需要面对国际、国内酒店集团的品牌竞争和同行竞争的经营压力。在年6月25日至27日刚刚结束的第十一届中国饭店集团化发展论坛暨第八届饭店品牌建设国际论坛上的权威数据和通报：年中国饭店业整体表现是下降的，特别是旅游饭店集团营业收入下降较大，其中客房收入下降22.5%，餐饮收入下降39%。但是，经济型饭店的营业收入出现了不降反升的现象和局面。虽然，从各方的数据预测，中国饭店业的市场环境从中期来看，预计将会有适度的改善，但年对饭店业者而言，形势仍然是严峻的。

　　随着消费主体越来越向80代、90代，甚至是新千年代后的转移，移动互联网、移动营销、也在改变着人们的消费模式和观念。因此，近期以来，在中国饭店业诸多的行业高峰论坛或媒介上，很多的专家或论坛嘉宾都在探讨：互联网营销、互联网思维、跨界经营、大数据微时代、智能化应用与智慧酒店、高端和经济型酒店向中端型酒店市场转移、饭店从业者如何应对“寒冬”、高星级酒店自降星级应对惨淡经营、酒店转型经营等等热门话题和出谋划策，研究酒店经营的应对之策。

　　但是，笔者认为：竞争和经营压力也是一种健康的表现，竞争会带来挑战，而应对挑战会带来竞争优势，这是一个行业良性发展的生态，竞争和压力对于酒店的成长和进步是非常必要的。虽然，国家的“八项规定、六项禁令”从暂时来讲，对饭店业的经营者带来了短期的困难和压力，但它是一个良性的结构调整和消费结构的理性回归。试想，在欧美的哪一个国家的制度中，政府部门或者官员是可以用纳税人的钱来高消费的?笔者发现：现在部分的酒店经营者在当前消费需求发生改变的市场环境和经营困难的状况下，降价恶意竞争或者裁员来降低人工成本，或者是牺牲服务品质来应对目前的状况，都是一种短视行为和非良性的经营。当然，在目前消费需求发生转变的大环境下，为了从竞争对手中突围而出，酒店高级职业经理人：必然要用互联网的营销思维及营销策略、明确酒店自身的市场细分及客户的范围，准确的市场定位和判断市场的趋势、研究客户消费模式及加强对客户消费体验的管理、持续对酒店自身产品和服务的不断创新。

　　因此，笔者就目前消费需求改变下的酒店，如何来进行转型?转型的核心是什么?转型的过程中坚持的精髓是什么?笔者就酒店转型来浅谈如下观点，与中国饭店行业的同仁分享：

　　一　充分学习与运用互联网知识来做好互联网营销：

　　当BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)打造的互联网金融对传统的银行金融业务发出挑战和冲击的时候，它改变的不仅仅是一种消费形式，而是改变了人们的一种生活方式。互联网的出现，对人们的日常生活都带来了一定的颠覆性的改变和调整，传统的报纸阅读方式被现在的互联网更快的信息逐步在取代。同样，随着现代社会的进步和文明升级，酒店传统的营销模式已经被互联网时代的营销和移动终端的工具所取代，传统的客户拜访、旅行社及OTA模式越来越发展成为在与竞争对手打渠道仗，打口碑仗;在互联网高速发展的今天，如何将科技的手段运用到酒店的营销和管理中是我们的职业经理人必须跟进的步伐和取得胜利的砝码。酒店的营销已经转变为在互联网营销和互联网思维的前提下，针对客户需求和提高客户体验为导向，来进行有效的销售行为。所以，现代酒店职业经理人务必要学习互联网的知识来跟进时代的步伐，建立酒店自身的 　　二　充分运用智能化在酒店的运营管理与服务体验提升：

　　随着现代社会的进步和人们物质生活水平的不断提升，已经从过去的计划经济向市场经济转变，消费者在从满足基本的生活需求向体验消费转变。在这个进化的过程中，智能化的发展和运用是饭店业发展的重要符号和元素。越来越多新投资的酒店，在设计及功能布局中会考虑更多的智能化运用在酒店的运营和客户的服务体验提升上，它也是在现代的酒店竞争中，取得胜利的重要砝码，特别是对于高端和奢华型酒店。因此，对于设施陈旧、设备老化、明显缺乏市场竞争力的酒店，面对现在消费需求改变下的状况，酒店的管理者应考虑在酒店的产品升级换代中，务必要将智能化的因素充分考虑。当然，笔者不建议，谈智能化就是哗众取宠、脱离客户体验的乱投资和不切实际，而是应该将既低碳、环保，又能让客人易操作和提升客户体验感知的智能化，运用在酒店的管理和服务中。

　　三　做好自身酒店准确的市场定位：

　　根据国家旅游局的官方数据的统计，近年来中国的出境或入境人数，随着国家经济的发展和人们生活水平的提高仍旧在不断的增长。因此，目前中国的旅游业市场仍然是健康、良性的发展态势，但是，庞大的市场均不是哪一家饭店能够全面占领的。每一家饭店均应该根据自身的地理位置、产品、品牌、服务、价格定位等来做好酒店自身的市场定位，找准自身的市场细分和客户范围，从而有针对性的开展一系列的市场推广和营销行为。特别是在当下，国家严格控制高端公务消费的环境下，酒店职业经理人应该理性的分析酒店的客源和收入结构，自身的产品和服务，及时调整市场定位，争取最大化的经营效益。

　　四　深入研究客户消费模式与消费体验：

　　移动互联网时代，体验式消费已成为酒店业的核心。传统的酒店业更 　　五　打造差异化和特色的产品与服务：

　　在市场经济时代，竞争就像海浪，一波又一波推动着整个社会的进步，不论是酒店业、产品还是技术，想要在这个愈演愈烈的社会竞争中存在并且不断壮大，必须要继续打造我们自身的特色、差异化的产品和服务以及提升产品附加值，必将成为未来酒店业竞争和发展的趋势。现在的消费者越来越追求个性化，因此，要想在竞争的时代取得优势，就必须在产品、服务、品牌等上面来为宾客打造具有特色的、可留下深刻记忆的服务体验和服务感知，要尽量的避免同质化，在主题特色和差异化的产品和服务上来努力。例如：在餐饮业的成功典范--海底捞，热情、周到、体贴的服务一向被认为是海底捞的最大特色与优势，而一系列“增值服务”更被认为是其品牌的象征。在海底捞门口排号等位时，客人可免费享受擦皮鞋、美甲、小吃等娱乐项目;入位以后，服务员更是无微不至。对于海底捞在餐饮界所受到的欢迎，有分析认为，特色的服务其最大的亮点与优势，更是其成功的保障。

　　六　不断创新应是酒店持续发展的动力和核心竞争力：

　　当前的酒店业处于快速变动之中，顾客的需求在经常发生变化，酒店需要通过提供创新的产品和创新的服务来做出积极的回应，因为，我们要么会在激烈的竞争中被对手吃掉，要么会更上一层楼;所以，酒店只有不断的进行创新，才能在市场的竞争中保持优势。例如：为了应对竞争，国际酒店集团近年来不断推出针对中国客人的定制化服务和产品，如希尔顿酒店集团的全球“欢迎”计划、凯悦饭店集团的“您好”战略及洲际酒店集团的针对中国客户量身订制的“华邑”酒店品牌，而我们作为中国人，更应该有信心、有能力去挖掘、发现、创新和发扬中华民族，博大精深的悠久历史和优秀的服务文化。

　　笔者坚信：在目前消费需求改变下的酒店业，只有我们保持冷静的心态、持续学习新的知识、坚持饭店管理的核心和精髓、拥有强大的自信、才能在饭店的经营和转型中取得竞争的优势和良性可持续的发展。因此，我们酒店高级职业经理人应紧跟社会和时代的步伐、坦然面对竞争，相信我们的酒店事业就一定会成为朝阳的产业。

作者简介：

魏文斌：现任深航酒店管理公司副总经理兼深圳深航国际酒店常务副总经理。从事酒店行业20多年，国际注册饭店高级职业经理人（CHA)，中国饭店业采购供应协会饭店信息智能化专家委员会委员，美国饭店协会教育学院广东区客座教授，暨南大学旅游管理专业硕士研究生导师，香港美亚国际酒店管理有限公司高级顾问。拥有丰富的国际品牌酒店运营管理经验，曾在酒店业的主流媒介上发布了二十多篇学术性文章、媒体采访和专业性评论。

好消息：

将于年9月19日至22日在广州礼顿酒店开班啦。

CHA证书是授予全球那些在饭店业工作中掌握了杰出管理艺术、具有敬业精神和卓越领导才能的饭店业总经理的职业称谓。CHA证书和证章获得者将被纳入AHLA-EI的国际人才库，可以加入全球酒店顶级管理精英团队----CHA俱乐部！为您获得更多职业发展机会。

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阎老师